Review ảo và đánh giá xấu trên Google Maps, app giao đồ ăn: quán được làm gì

Điểm đánh giá trên Google Maps, ShopeeFood hay GrabFood quyết định khách có ghé quán hay không. Vì vậy thị trường "dịch vụ tăng sao" mọc lên: thuê người viết đánh giá 5 sao, dùng tài khoản ảo, thậm chí thuê người đánh giá 1 sao cho quán đối thủ. Ở chiều ngược lại, nhiều chủ quán tìm cách xóa hoặc gây áp lực để khách gỡ đánh giá xấu.

Cả hai cách đều có rủi ro pháp lý rõ ràng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Luật Cạnh tranh 2018 và các nghị định xử phạt mới. Bài viết tóm tắt những gì bị cấm và cách xử lý đánh giá tiêu cực đúng luật.

Thuê review ảo: bị cấm ở đâu

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Điểm a khoản 1 Điều 10 cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh "lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ, không chính xác" về sản phẩm, dịch vụ và về uy tín của chính mình. Điều 21 còn yêu cầu quán cung cấp chính xác, đầy đủ thông tin, trong đó có "nhận xét, đánh giá của người tiêu dùng" (nếu có). Đánh giá do quán tự viết hoặc thuê viết không phải đánh giá của người tiêu dùng.

Luật Thương mại điện tử 2025. Điều 6 Luật số 122/2025/QH15, có hiệu lực từ 01/07/2026, cấm thực hiện các hành vi lừa đảo, lừa dối trên nền tảng thương mại điện tử. Ứng dụng giao đồ ăn cho quán mở gian hàng và nhận đặt món thuộc nhóm nền tảng thương mại điện tử trung gian theo khoản 4 Điều 3 của Luật này.

Luật Cạnh tranh 2018. Đưa thông tin gian dối hoặc gây nhầm lẫn về doanh nghiệp, dịch vụ của mình để thu hút khách của doanh nghiệp khác là hành vi lôi kéo khách hàng bất chính.

Mức phạt với quán

Hành vi	Mức phạt	Căn cứ
Lừa dối, gây nhầm lẫn người tiêu dùng bằng thông tin sai lệch	20–30 triệu đồng	Điểm a khoản 2 Điều 47 Nghị định 98/2020 (sửa bởi Nghị định 24/2025)
Không công khai việc tài trợ cho người có ảnh hưởng	20–30 triệu đồng	Điểm đ khoản 2 Điều 47 Nghị định 98/2020 (sửa bởi Nghị định 24/2025)
Lôi kéo khách hàng bất chính bằng thông tin gian dối	100–200 triệu đồng	Khoản 1 Điều 20 Nghị định 75/2019
Đưa thông tin không trung thực về quán khác (gián tiếp)	100–200 triệu đồng	Khoản 1 Điều 18 Nghị định 75/2019
Đưa thông tin không trung thực về quán khác (trực tiếp)	200–300 triệu đồng	Khoản 2 Điều 18 Nghị định 75/2019

Mức tại Nghị định 98/2020 là mức cho cá nhân, tổ chức gấp 2 lần. Mức tại Nghị định 75/2019 là mức tối đa cho tổ chức; cá nhân bằng một nửa (khoản 7 Điều 4 Nghị định 75/2019). Vi phạm cạnh tranh trên phạm vi từ 2 tỉnh, thành phố trở lên bị phạt gấp đôi. Nghị định 102/2026/NĐ-CP sửa một số điều của Nghị định 75/2019 nhưng giữ các khung phạt trên.

Thuê người đánh giá 1 sao, bịa chuyện ngộ độc cho quán đối thủ là trường hợp rủi ro nhất: vừa là cạnh tranh không lành mạnh, vừa có thể bị xử phạt theo Nghị định 174/2026/NĐ-CP với hành vi chia sẻ thông tin sai sự thật, xúc phạm uy tín tổ chức trên mạng xã hội, mức 20–30 triệu đồng.

Xóa đánh giá xấu: được làm gì, không được làm gì

Quán không có quyền tự xóa đánh giá của khách trên Google Maps hay ứng dụng giao đồ ăn. Việc gỡ hay giữ do nền tảng quyết định theo chính sách của họ. Khoản 3 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấm chính nền tảng số ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực đánh giá của người tiêu dùng, trừ đánh giá vi phạm pháp luật hoặc trái đạo đức xã hội. Nền tảng vi phạm bị phạt 50–70 triệu đồng (Điều 53a Nghị định 98/2020, sửa bởi Nghị định 24/2025).

Những việc quán tuyệt đối tránh:

• Gọi điện, nhắn tin liên tục, đến nhà ép khách gỡ đánh giá. Đây là hành vi gây cản trở sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng, bị cấm tại điểm b khoản 1 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và bị phạt 30–50 triệu đồng (khoản 1 Điều 60 Nghị định 98/2020 sửa bởi Nghị định 24/2025).
• Đăng số điện thoại, ảnh camera, hóa đơn có tên khách để "bóc phốt" lại. Tiết lộ bí mật đời tư trên mạng xã hội bị phạt 30–50 triệu đồng theo Nghị định 174/2026; dữ liệu khách chỉ được dùng đúng mục đích đã thu thập.
• Đổi quà lấy việc sửa đánh giá mà không công khai. Đánh giá bị "mua lại" không còn phản ánh trung thực trải nghiệm.

Xử lý đánh giá tiêu cực đúng luật

Bước 1. Phân loại trong 24 giờ. Đánh giá có căn cứ (món nguội, chờ lâu, thái độ nhân viên), đánh giá sai sự thật, hay đánh giá có dấu hiệu từ đối thủ (nhiều tài khoản mới, cùng thời điểm, nội dung giống nhau).

Bước 2. Phản hồi công khai, ngắn và lịch sự. Xin lỗi phần đúng, nêu cách quán khắc phục, mời khách liên hệ qua kênh chính thức. Không tranh cãi, không nêu thông tin cá nhân của khách.

Bước 3. Tiếp nhận như một khiếu nại. Luật yêu cầu quán có quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại. Theo Điều 61 Nghị định 98/2020 (sửa bởi Nghị định 24/2025), phạt 20–40 triệu đồng nếu quán không tổ chức tiếp nhận, không thông báo đã tiếp nhận trong 03 ngày làm việc, hoặc không niêm yết quy trình ở nơi dễ thấy tại quán và trên trang điện tử, ứng dụng (nếu có).

Bước 4. Với đánh giá sai sự thật. Lưu bằng chứng (ảnh chụp màn hình, dữ liệu POS, camera, lịch sử đơn), dùng chức năng báo cáo vi phạm của nền tảng. Nếu nội dung vu khống, xúc phạm uy tín quán, có thể đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý theo Nghị định 174/2026. Nếu có căn cứ là đối thủ đứng sau, có thể gửi hồ sơ tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia.

Bước 5. Sửa lỗi thật. Đánh giá xấu có căn cứ là dữ liệu vận hành miễn phí. Ghi nhận vào sổ, xử lý trong ca, theo dõi xem lỗi có lặp lại.

Mời khách đánh giá thế nào cho an toàn

• Được: nhắc khách đánh giá qua mã QR trên bàn, tin nhắn cảm ơn sau đơn giao.
• Được, nếu công khai: tặng ưu đãi cho mọi khách để lại đánh giá, không phụ thuộc số sao.
• Không nên: chỉ tặng quà cho đánh giá 5 sao, nhờ nhân viên và người nhà đánh giá, mua gói tăng sao.

Việc cần làm ngay

• Dừng mọi dịch vụ tăng sao, tăng đánh giá đang sử dụng.
• Soạn và niêm yết quy trình tiếp nhận phản ánh, khiếu nại tại quầy và trên fanpage.
• Chỉ định người trả lời đánh giá, kèm mẫu câu phản hồi đã được duyệt.
• Cấm nhân viên liên hệ riêng khách để đòi gỡ đánh giá.
• Lập thư mục lưu bằng chứng cho các đánh giá nghi sai sự thật.

Nếu quán đang hợp tác với KOL, KOC để kéo đánh giá, xem thêm bài thuê KOL, KOC review món.

Nguồn tham khảo

• LuatVietnam: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
• LuatVietnam: Nghị định 24/2025/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 98/2020
• VCCI: Nghị định 75/2019/NĐ-CP xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực cạnh tranh
• LuatVietnam: Nghị định 102/2026/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 75/2019
• Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia: Kiểm soát hành vi cạnh tranh không lành mạnh
• Báo Chính phủ: Phạt đến 50 triệu đồng khi chia sẻ thông tin sai sự thật trên mạng xã hội (Nghị định 174/2026)
• LuatVietnam: Luật Thương mại điện tử 2025, số 122/2025/QH15